Βασική διαφορά – SLA vs OLA
Η βασική διαφορά μεταξύ SLA και OLA είναι ότι ένα SLA είναι μια σύμβαση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών (προμηθευτής) και του τελικού χρήστη (πελάτη) που περιγράφει το επίπεδο της υπηρεσίας που αναμένεται από τον πάροχο υπηρεσιών, ενώ ένα OLA ορίζει την αλληλοεξαρτώμενη σχέσεις για την υποστήριξη μιας SLA. Τα SLA και OLA είναι πολύ δημοφιλή και χρησιμοποιούνται ευρέως στην εξωτερική ανάθεση και σε συγκεκριμένους κλάδους όπως στον τομέα της Πληροφορικής. Το OLA αναπτύσσεται με βάση τη φύση των απαιτήσεων που καθορίζονται στο SLA. Και οι δύο SLA και OLA μπορεί να είναι ανεπίσημες ή νομικά δεσμευτικές συμβάσεις.
Τι είναι το SLA;
Ένα SLA (συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας) είναι μια σύμβαση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών (προμηθευτής) και του τελικού χρήστη (πελάτης), η οποία περιγράφει το επίπεδο της υπηρεσίας που αναμένεται από τον πάροχο υπηρεσιών. Τα SLA μπορούν να αναπτυχθούν τόσο για εσωτερική όσο και για εξωτερική χρήση. Τα SLA αναπτύσσονται προκειμένου να διασφαλιστεί ότι το αποτέλεσμα μιας εργασίας ή ενός έργου θα ολοκληρωθεί σε συμφωνημένο χρόνο με το αναμενόμενο επίπεδο ποιότητας. Οι παρακάτω μετρήσεις καθορίζονται σε ένα SLA.
- Περιγραφή υπηρεσίας
- Αξιοπιστία, ανταπόκριση και συμφωνημένο επίπεδο απόδοσης
- Διαδικασία αναφοράς προβλημάτων
- Επίπεδο υπηρεσίας παρακολούθησης και αναφοράς
- Συνέπειες μη εκπλήρωσης των υποχρεώσεων παροχής υπηρεσιών συμπεριλαμβανομένων των καταβλητέων ποινών
- Ρήτρες διαφυγής ή περιορισμοί
Δίνονται παρακάτω οι διαφορετικοί τύποι SLA.
Εικόνα 1: Τύποι SLA
SLA βάσει πελατών
Πρόκειται για SLA που καλύπτει όλες τις ομάδες πελατών μαζί με τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν. Για παράδειγμα, μια SLA μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και του τμήματος οικονομικών ενός μεγάλου οργανισμού για υπηρεσίες όπως το σύστημα χρηματοδότησης, το σύστημα μισθοδοσίας.
Πολυεπίπεδη SLA
Σε ένα πολυεπίπεδο SLA, η συμφωνία χωρίζεται σε διάφορα επίπεδα όπου καλύπτονται οι διαφορετικές απαιτήσεις των πελατών αυτών που χρησιμοποιούν την ίδια υπηρεσία. Τα πολυεπίπεδα SLA μπορούν να είναι σε εταιρικό επίπεδο ή σε επίπεδο πελάτη. Οι εταιρικές SLA αντιμετωπίζουν γενικά ζητήματα διαχείρισης επιπέδου υπηρεσιών που επηρεάζουν τον οργανισμό συνολικά, ενώ οι SLA σε επίπεδο πελατών αντιμετωπίζουν ζητήματα ειδικά για μια ομάδα πελατών
SLA βάσει υπηρεσιών
Αυτή είναι μια συμφωνία για όλους τους πελάτες που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες που παρέχονται από τον πάροχο υπηρεσιών. για παράδειγμα, την εφαρμογή μιας υπηρεσίας email για τον οργανισμό.
Τεχνικοί ορισμοί όπως «μέσος χρόνος μεταξύ αστοχιών» (MTBF), «μέσος χρόνος απόκρισης» (MTTR) ή «μέσος χρόνος ανάκτησης» (MTTR) χρησιμοποιούνται σε SLA μαζί με μέρη που είναι υπεύθυνα για την πληρωμή τελών και αναφορά σφαλμάτων.
Τι είναι το OLA;
Μια OLA (συμφωνία λειτουργικού επιπέδου) ορίζει τις αλληλεξαρτώμενες σχέσεις για την υποστήριξη ενός SLA. Η συμφωνία ορίζει τις ευθύνες κάθε εσωτερικής ομάδας υποστήριξης έναντι άλλων ομάδων υποστήριξης, συμπεριλαμβανομένης της διαδικασίας, της αναμενόμενης ποιότητας και του χρονικού πλαισίου για την παροχή των υπηρεσιών τους. Ο σκοπός του OLA είναι να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι οι υποστηρικτικές δραστηριότητες που εκτελούνται από διάφορες ομάδες υποστήριξης πληρούν τα αναμενόμενα πρότυπα στο SLA. Με άλλα λόγια, το OLA περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο τα τμήματα θα συνεργαστούν για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις επιπέδου υπηρεσιών όπως προβλέπεται στο SLA. Επομένως, το OLA αναπτύσσεται με βάση τα προβλεπόμενα κριτήρια για το SLA. Τα στοιχεία στο OLA είναι σε μεγάλο βαθμό παρόμοια με αυτά των SLA.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ SLA και OLA;
SLA εναντίον OLA |
|
| Το SLA είναι μια σύμβαση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών (προμηθευτής) και του τελικού χρήστη (πελάτη) που περιγράφει το επίπεδο της υπηρεσίας που αναμένεται από τον πάροχο υπηρεσιών. | Το OLA ορίζει τις αλληλεξαρτώμενες σχέσεις για την υποστήριξη μιας συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας. |
| Εστίαση | |
| Το SLA εστιάζει στο τμήμα εξυπηρέτησης της συμφωνίας. | Το OLA είναι μια συμφωνία σχετικά με τη συντήρηση και άλλες υπηρεσίες. |
| Φύση | |
| Το SLA είναι μια συμφωνία παρόχου υπηρεσιών-τελικού χρήστη. | Το OLA είναι μια εσωτερική συμφωνία. |
| Τεχνικότητα | |
| Το SLA είναι λιγότερο τεχνικό συμβόλαιο. | Το OLA είναι ένα εξαιρετικά τεχνικό συμβόλαιο. |
Σύνοψη – SLA vs OLA
Η διαφορά μεταξύ SLA και OLA εξαρτάται κυρίως από την εστίασή τους. Η SLA εστιάζει στο τμήμα εξυπηρέτησης της συμφωνίας. Το OLA είναι μια συμφωνία σχετικά με τη συντήρηση και άλλες υπηρεσίες. Συνολικά, ο στόχος και των δύο είναι τελικά ο ίδιος αφού και οι δύο προσπαθούν να ολοκληρώσουν μια εργασία με επιτυχία. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αφιερώνουν αρκετό χρόνο και να λαμβάνουν υπόψη όλους τους σχετικούς παράγοντες πριν προετοιμάσουν ένα SLA ή OLA, καθώς μπορούν να βοηθήσουν στη λήψη επιλογών ανάκτησης σε αρνητικό αποτέλεσμα, όπως η διεκδίκηση ποινής εάν δεν επιτευχθούν τα αναμενόμενα αποτελέσματα.
