Βασική διαφορά – Διατήρηση πελατών έναντι απόκτησης
Η διατήρηση και η απόκτηση πελατών είναι δύο σημαντικές πτυχές του μάρκετινγκ σχέσεων που επικεντρώνονται στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες αντί να δίνουν έμφαση σε βραχυπρόθεσμους στόχους. Η βασική διαφορά μεταξύ διατήρησης και απόκτησης πελατών είναι ότι η διατήρηση πελατών είναι οι ενέργειες που αναλαμβάνουν οι εταιρείες για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες συνεχίζουν να αγοράζουν προϊόντα της εταιρείας μακροπρόθεσμα προστατεύοντάς τα από τον ανταγωνισμό, ενώ η απόκτηση πελατών αναφέρεται στην απόκτηση πελατών μέσω στρατηγικών μάρκετινγκ όπως η διαφήμιση.. Η έρευνα έχει βρει ότι είναι 5 έως 6 φορές πιο ακριβό να αποκτήσεις έναν νέο πελάτη παρά να διατηρήσεις τους υπάρχοντες πελάτες.
Τι είναι η διατήρηση πελατών;
Διατήρηση πελατών είναι οι ενέργειες που λαμβάνουν οι εταιρείες για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες συνεχίζουν να αγοράζουν προϊόντα της εταιρείας μακροπρόθεσμα προστατεύοντάς τους από τον ανταγωνισμό. Εδώ, ο στόχος είναι να διατηρήσουμε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες, συχνά μέσω της αφοσίωσης των πελατών και της αφοσίωσης στο εμπορικό σήμα, καθώς είναι φθηνότερο από την προσπάθεια απόκτησης νέων πελατών. Η διατήρηση πελατών μπορεί να εξασκηθεί με τους ακόλουθους τρόπους.
Στρατηγικές για τη διατήρηση πελατών
Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Η συνεχής εστίαση στη βελτίωση της ποιότητας βοηθά τις εταιρείες να διατηρήσουν πελάτες χωρίς υπερβολικές στρατηγικές διαφήμισης και μάρκετινγκ. Έτσι, οι επιχειρήσεις θα πρέπει πάντα να προσπαθούν να μειώσουν τα ελαττώματα και τις ανακλήσεις προϊόντων. Επιπλέον, οι ικανοποιημένοι πελάτες διαδίδουν θετικά από στόμα σε στόμα. Δεδομένου ότι ο "ικανοποιημένος πελάτης είναι ο καλύτερος διαφημιστής", η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας συμβάλλει στη βελτίωση των πωλήσεων.
Π.χ. Τα ξενοδοχεία Ritz-Carlton είναι δημοφιλή για την παροχή πολύ καλών και εξατομικευμένων υπηρεσιών για τους πελάτες που μένουν στα ξενοδοχεία τους.
Διείσδυση στην αγορά
Δεδομένου ότι η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών είναι λιγότερο δαπανηρή από την απόκτηση νέων πελατών, η στρατηγική διείσδυσης στην αγορά γίνεται μια χρήσιμη στρατηγική για χρήση σε ένα τέτοιο πλαίσιο. Αυτό περιλαμβάνει την εστίαση στην πώληση υπαρχόντων προϊόντων ή υπηρεσιών σε υπάρχουσες αγορές για να κερδίσετε υψηλότερο μερίδιο αγοράς.
Π.χ. Η Coca-Cola έχει επεκταθεί μπαίνοντας σε πολλές αγορές. Ωστόσο, παρουσιάζει συνεχώς αυξανόμενους όγκους πωλήσεων, καθώς συνεχίζουν να προσφέρουν τα υπάρχοντα προϊόντα τους στην υπάρχουσα πελατειακή βάση.
Αξία κύκλου ζωής πελάτη
Η αξία του κύκλου ζωής του πελάτη είναι μια ιδέα μάρκετινγκ που δίνει έμφαση στη μεγιστοποίηση του κέρδους από έναν πελάτη για μεγάλο χρονικό διάστημα. Οι πελάτες μπορεί να αφιερώσουν χρόνο για να εξοικειωθούν με το εμπορικό σήμα και τα προϊόντα της εταιρείας και θα καταναλώσουν περισσότερο καθώς αποκτούν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη για τα προϊόντα μέσω της εμπειρίας άμεσης κατανάλωσης. Αυτό συνήθως απαιτεί χρόνο. Έτσι, οι εταιρείες δεν πρέπει να σκέφτονται βραχυπρόθεσμα αλλά να επικεντρώνονται στη μακροπρόθεσμη κερδοφορία.
Π.χ. Η HSBC προσφέρει μια σειρά από δάνεια για πελάτες της που βρίσκονται σε διαφορετικά στάδια ζωής. Η στρατηγική τους είναι να προσελκύουν τους πελάτες που είναι σε νεαρή ηλικία, προσφέροντάς τους φοιτητικά δάνεια και δάνεια αυτοκινήτων και να τα διατηρούν προσφέροντας άλλους τύπους δανείων, όπως στεγαστικά δάνεια σε μεταγενέστερα στάδια της ζωής τους και να κερδίζουν υψηλότερους τόκους.
Rebranding
Αυτή είναι μια στρατηγική μάρκετινγκ στην οποία το όνομα, το σχέδιο ή το λογότυπο μιας καθιερωμένης επωνυμίας αλλοιώνεται με σκοπό την ανάπτυξη μιας νέας, διαφοροποιημένης ταυτότητας στο μυαλό των καταναλωτών.
Π.χ. Πριν από μερικές δεκαετίες, η Burberry υπέστη αρνητική φήμη, καθώς τα ρούχα τους θεωρήθηκαν ως ρούχα συμμορίας. Το 2001, η εταιρεία άρχισε να εισάγει νέα προϊόντα, όπως μαγιό και καμπαρντίνες που δεν συνάδουν με την αντίληψη της χρήσης συμμοριών. Η εταιρεία ενέκρινε επίσης διασημότητες να μεταμορφώσουν την εικόνα της μάρκας προκειμένου να τη συνδέσουν με την υψηλή τάξη και τον πλούτο, κάτι που αποδείχθηκε πολύ επιτυχημένο.
Εικόνα 01: Burberry, υποστηρίζει διασημότητες ως στρατηγική αλλαγής επωνυμίας
Ανάπτυξη προϊόντος
Πρόκειται για μια τεχνική μάρκετινγκ που επικεντρώνεται στην προσφορά νέων προϊόντων σε υπάρχοντες πελάτες. Πολλές πολυεθνικές εταιρείες εφαρμόζουν αυτή τη στρατηγική συνεχίζοντας να εισάγουν και να εμπορεύονται νέα προϊόντα. Μερικές φορές εισάγουν εντελώς νέες κατηγορίες προϊόντων. Για να είναι επιτυχημένη μια στρατηγική ανάπτυξης προϊόντος, η εταιρεία πρέπει να έχει ισχυρό εμπορικό σήμα.
Π.χ. Η Sony ξεκίνησε τις δραστηριότητές της παράγοντας το πρώτο μαγνητόφωνο της Ιαπωνίας και κέρδισε μεγάλη δημοτικότητα εισάγοντας μια σειρά μικροηλεκτρονικών ειδών στην ίδια βάση πελατών.
Τι είναι η απόκτηση πελατών;
Η απόκτηση πελατών αναφέρεται στην απόκτηση πελατών μέσω στρατηγικών μάρκετινγκ, όπως η διαφήμιση. Αυτοί είναι πελάτες που δεν έχουν χρησιμοποιήσει τα προϊόντα της εταιρείας στο παρελθόν. Συνεπώς, θα πρέπει να καταβληθούν αυξημένες προσπάθειες για να ενθαρρυνθούν να αγοράσουν τα προϊόντα της εταιρείας. Θα πρέπει να υπάρχουν μεγάλοι διαφημιστικοί προϋπολογισμοί για να αποκτήσετε πολλούς νέους πελάτες. Η ανάπτυξη και η διαφοροποίηση της αγοράς είναι δύο ευρέως εφαρμόσιμες στρατηγικές για την απόκτηση πελατών.
Στρατηγικές απόκτησης πελατών
Ανάπτυξη αγοράς
Η ανάπτυξη αγοράς αναφέρεται στην προσφορά των υπαρχόντων προϊόντων σε νέες αγορές προς αναζήτηση νέων πελατών.
Π.χ. Το 2013, η Unilever εισήλθε στη Μιανμάρ για να επεκτείνει την εμβέλειά της στην αγορά και να αυξήσει τα έσοδα.
Διαφοροποίηση
Οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν τις οικονομίες εμβέλειάς τους διαφοροποιώντας σε νέες αγορές προκειμένου να αποκτήσουν νέους πελάτες. Αυτό βοηθά επίσης τις επιχειρήσεις να ελαχιστοποιήσουν τον επιχειρηματικό κίνδυνο.
Π.χ. Η εταιρεία Mars, η οποία αρχικά παρήγαγε σοκολάτες και καραμέλες, εισέρχεται στην αγορά τροφών για κατοικίδια.
Εικόνα 02: Η εταιρεία Mars διαφοροποιείται στην αγορά τροφών για κατοικίδια
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ Διατήρησης και Απόκτησης Πελατών;
Διατήρηση πελατών έναντι απόκτησης |
|
| Διατήρηση πελατών είναι οι ενέργειες που λαμβάνουν οι εταιρείες για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες συνεχίζουν να αγοράζουν προϊόντα της εταιρείας μακροπρόθεσμα προστατεύοντάς τους από τον ανταγωνισμό. | Η απόκτηση πελατών αναφέρεται στην απόκτηση πελατών μέσω στρατηγικών μάρκετινγκ, όπως η διαφήμιση. |
| Έξοδα διαφήμισης και διαχείρισης πελατών | |
| Τα έξοδα διαφήμισης και διαχείρισης πελατών είναι χαμηλά για τους υπάρχοντες πελάτες, καθώς είναι εξοικειωμένοι με τα προϊόντα και τις διαδικασίες της εταιρείας. | Δεδομένου ότι οι νέοι πελάτες είναι λιγότερο εξοικειωμένοι με τα προϊόντα και τις διαδικασίες της εταιρείας, είναι πολύ δαπανηρό η απόκτησή τους καθώς και η διαχείρισή τους. |
| Στρατηγική | |
| Η διείσδυση στην αγορά, το rebranding και η ανάπτυξη προϊόντων είναι βασικές στρατηγικές που βοηθούν τις εταιρείες να διατηρήσουν πελάτες. | Οι εταιρείες μπορούν να αποκτήσουν νέους πελάτες μέσω της ανάπτυξης και εξαγοράς της αγοράς. |
Σύνοψη – Διατήρηση πελατών έναντι απόκτησης
Η διαφορά μεταξύ διατήρησης και απόκτησης πελατών εξαρτάται κυρίως από το αν η εταιρεία εστιάζει στην εξυπηρέτηση των υπαρχόντων πελατών ή αν θέλει να αποκτήσει νέους πελάτες. Ορισμένες εταιρείες μπορεί να ενδιαφέρονται και για τα δύο. Ωστόσο, θα πρέπει να κατανοήσουν ότι είναι πιο ακριβό να αποκτήσουν νέο πελάτη από το να διατηρήσουν τους υπάρχοντες πελάτες. Παρόλο που οι προσπάθειες επικεντρώνονται στην απόκτηση νέων πελατών, οι επιχειρήσεις δεν πρέπει να αγνοούν τους επικρατέστερους καθώς μπορούν, στην πραγματικότητα, να βοηθήσουν την εταιρεία να προσελκύσει νέους πελάτες μέσω θετικής από στόμα σε στόμα.
