Κόστος νέου πελάτη έναντι διατήρησης πελάτη
Η διατήρηση και η απόκτηση πελατών είναι δύο σημαντικές πτυχές του μάρκετινγκ σχέσεων που επικεντρώνονται στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες αντί στην εστίαση σε βραχυπρόθεσμους στόχους. Η βασική διαφορά μεταξύ του κόστους του νέου πελάτη και της διατήρησης του πελάτη είναι ότι το κόστος του νέου πελάτη είναι το κόστος που προκύπτει για την απόκτηση ενός νέου πελάτη μέσω στρατηγικών μάρκετινγκ, όπως η διαφήμιση, ενώ το κόστος διατήρησης του πελάτη είναι το κόστος που επιβαρύνουν οι εταιρείες για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες να συνεχίσουν να αγοράζουν προϊόντα της εταιρείας μακροπρόθεσμα, προστατεύοντάς τα από τον ανταγωνισμό. Η απόκτηση, καθώς και η διατήρηση πελατών είναι σημαντικές και και οι δύο μέθοδοι έχουν τα δικά τους κόστη και οφέλη.
Ποιο είναι το κόστος του νέου πελάτη;
Το κόστος ενός νέου πελάτη είναι το κόστος που προκύπτει για την απόκτηση ενός νέου πελάτη μέσω στρατηγικών μάρκετινγκ, όπως η διαφήμιση. Αυτοί είναι πελάτες που δεν έχουν χρησιμοποιήσει τα προϊόντα της εταιρείας στο παρελθόν. Συνεπώς, θα πρέπει να καταβληθούν αυξημένες προσπάθειες για να τους ενθαρρύνουμε να αγοράζουν τα προϊόντα της εταιρείας.
Π.χ. Η έρευνα έχει βρει ότι είναι 5 έως 6 φορές πιο ακριβό να αποκτήσεις έναν νέο πελάτη από το να διατηρήσεις τους υπάρχοντες πελάτες.
Είναι πολύ δύσκολο και δαπανηρό να αποκτήσεις πελάτες σε ιδιαίτερα ανταγωνιστικές αγορές όπου υπάρχουν πολλές μάρκες. Σε τέτοιες αγορές, όλες οι εταιρείες προσπαθούν να αποκτήσουν νέους πελάτες και θα εμπλακούν σε ανταγωνιστικές διαφημίσεις και μειώσεις τιμών.
Το μάρκετινγκ είναι η κύρια μορφή απόκτησης πελατών. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν διάφορες προσπάθειες μάρκετινγκ, όπως το άμεσο μάρκετινγκ και το τηλεμάρκετινγκ. Το viral marketing (στρατηγική μάρκετινγκ όπου οι καταναλωτές ενθαρρύνονται να μοιράζονται πληροφορίες σχετικά με τα αγαθά ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας μέσω του Διαδικτύου) έχει αποκτήσει αυξημένη δημοτικότητα τα τελευταία χρόνια.
Εικόνα 01: Το μάρκετινγκ βοηθά τις επιχειρήσεις να προσελκύσουν νέους πελάτες
Για να υπολογίσει το κόστος απόκτησης πελάτη (CAC), η εταιρεία θα πρέπει να διαιρέσει ολόκληρο το κόστος πωλήσεων και μάρκετινγκ σε μια δεδομένη περίοδο, συμπεριλαμβανομένων των μισθών και άλλων εξόδων που σχετίζονται με τον αριθμό προσωπικού με τον αριθμό των πελατών που αποκτήθηκαν στη συγκεκριμένη περίοδο.
Ποιο είναι το κόστος της διατήρησης του πελάτη;
Το κόστος διατήρησης του πελάτη είναι το κόστος που επιβαρύνουν τις εταιρείες για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες συνεχίζουν να αγοράζουν προϊόντα της εταιρείας μακροπρόθεσμα, προστατεύοντάς τους από τον ανταγωνισμό. Παρακάτω είναι μερικά από τα κύρια κόστη για τη διατήρηση των πελατών.
Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών παραμένει η πιο σημαντική πτυχή στη διατήρηση των πελατών και αυτό αποτελεί έναν από τους κύριους παράγοντες που συνεισφέρουν στο κόστος. Ένα μεγάλο μέρος αυτού μπορεί να αντιστοιχεί στην παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση.
Π.χ. ένας μέσος καταναλωτής αλληλεπιδρά με την εξυπηρέτηση πελατών 65 φορές το χρόνο,
Σχέδια πίστης
Για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες θα παραμείνουν στην εταιρεία μακροπρόθεσμα, είναι σημαντικό να τους εμπλακείτε σε δελεαστικά προγράμματα πίστης. Όσο περισσότερο μένει ο πελάτης στην εταιρεία, τόσο περισσότερα οφέλη θα περιμένει όσον αφορά τη μείωση της τιμής και άλλες μορφές επιδομάτων επιβράβευσης.
Διατήρηση βασικού προσωπικού
Για ορισμένες εταιρείες, το βασικό προσωπικό διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη διατήρηση των πελατών, επομένως, εάν η εταιρεία επιθυμεί να διατηρήσει πελάτες, πρέπει να διασφαλίσει ότι το βασικό προσωπικό τους έχει κίνητρα και είναι πρόθυμο να δεσμευτεί μακροπρόθεσμα στην επιχείρηση. Αυτό μπορεί να είναι δαπανηρό, καθώς το βασικό προσωπικό έχει μεγαλύτερη διαπραγματευτική ισχύ.
Ο κύκλος εργασιών των πελατών που αναφέρεται ως «απαλλαγή πελατών» συχνά οδηγεί σε έμμεσο κόστος και για τις εταιρείες. Εάν αποχωρήσουν οι υπάρχοντες πελάτες, το μερίδιο αγοράς της εταιρείας θα μειωθεί δραστικά. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες αρχίζουν να αγοράζουν ανταγωνιστικά προϊόντα και με τον καιρό θα είναι πιστοί σε αυτούς.
Π.χ. Η έρευνα δείχνει ότι μόλις φύγει ένας πελάτης, 4 στους 5 δεν θα επιστρέψουν ποτέ, και ακόμα κι αν το κάνουν, το 59% λέει ότι θα είναι λιγότερο πιστός.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ Κόστος Νέου Πελάτη και Διατήρησης Πελάτη;
Κόστος νέου πελάτη έναντι διατήρησης πελάτη |
|
| Κόστος νέου πελάτη είναι το κόστος που προκύπτει για την απόκτηση νέου πελάτη μέσω στρατηγικών μάρκετινγκ, όπως η διαφήμιση. | Κόστος διατήρησης πελάτη είναι το κόστος που επιβαρύνουν τις εταιρείες για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες συνεχίζουν να αγοράζουν προϊόντα της εταιρείας μακροπρόθεσμα προστατεύοντάς τους από τον ανταγωνισμό. |
| Συντελεστής κόστους | |
| Η διαφήμιση είναι ο κύριος παράγοντας κόστους για την απόκτηση πελατών. | Οι εταιρείες πρέπει να επιβαρύνονται με κόστος με τη μορφή εξυπηρέτησης πελατών, προγραμμάτων αφοσίωσης και προσπαθειών να διατηρήσουν βασικό προσωπικό προκειμένου να διατηρήσουν τους πελάτες. |
| Στατιστικά | |
| Είναι 5 έως 6 φορές πιο ακριβό να αποκτήσεις έναν νέο πελάτη παρά να διατηρήσεις τους υπάρχοντες πελάτες. | Η μέση επιχείρηση χάνει περίπου το 20% των πελατών της ετησίως, αποτυγχάνοντας να τους διατηρήσει μέσω των σχέσεων με τους πελάτες. |
Σύνοψη – Κόστος νέου πελάτη έναντι διατήρησης πελάτη
Η διαφορά μεταξύ του κόστους του νέου πελάτη και της διατήρησης του πελάτη εξαρτάται από το αν το συγκεκριμένο κόστος δαπανάται για την απόκτηση του πελάτη ή τη διατήρηση του πελάτη. Η απόκτηση νέων πελατών είναι σημαντικά πιο δαπανηρή από τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών. Συνεπώς, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσπαθήσουν να οικοδομήσουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες. Επιπλέον, οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να συστήσουν το εμπορικό σήμα της εταιρείας σε άλλους πιθανούς πελάτες μέσω θετικής από στόμα σε στόμα. Έτσι, εάν η εταιρεία παρέχει άριστη εξυπηρέτηση σε υπάρχοντες πελάτες, υπάρχει πιθανότητα να ανταμειφθούν με νέους χωρίς πρόσθετες προσπάθειες μάρκετινγκ. Από την άλλη πλευρά, εάν η εταιρεία ενδιαφέρεται να επεκταθεί σε νέες αγορές, η απόκτηση νέων πελατών γίνεται σημαντική ως μέρος της επιχειρηματικής στρατηγικής.
