Αξία πελάτη έναντι ικανοποίησης πελατών
Αν και η αξία του πελάτη και η ικανοποίηση του πελάτη μοιάζουν, υπάρχουν κάποιες διαφορές μεταξύ τους. Η αξία του πελάτη και η ικανοποίηση του πελάτη προκύπτουν από την ίδια βασική έννοια της απόλαυσης του πελάτη. Ωστόσο, και τα δύο χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό διαφορετικών παραμέτρων της εμπειρίας του πελάτη, της αντίληψης του πελάτη και της αγοραστικής συμπεριφοράς. Έτσι, υπάρχουν κάποιες εμφανείς διαφορές μεταξύ τους. Αλλά, με απλή ματιά, είναι δύσκολο να εντοπιστούν. Και οι δύο έννοιες είναι σημαντικές για όλους τους οργανισμούς και πρέπει να επικεντρωθούν σε αυτές για την επιχειρηματική αριστεία. Τα οφέλη της υπεροχής στην αξία και την ικανοποίηση των πελατών είναι η αφοσίωση των πελατών, η διατήρηση των πελατών, η υψηλή αξία διάρκειας ζωής των πελατών, η ηγετική θέση στην αγορά και η καλή θέληση. Και οι δύο έννοιες είναι υποκειμενικές καθώς έχουν την τάση να διαφέρουν από άτομο σε άτομο.
Τι είναι η αξία πελάτη;
Η τιμή είναι μία από τις έννοιες που χρησιμοποιούνται σε μεγάλο βαθμό λόγω ασάφειας και έλλειψης σαφήνειας σύμφωνα με το Gummerus. Διαφορετικοί συγγραφείς έχουν εξηγήσει την αξία των πελατών με διαφορετικούς τρόπους. Επομένως, η σωστή ταξινόμηση της αξίας του πελάτη είναι σημαντική. Από ένα θεωρητικό υπόβαθρο, η αξία είναι το συνολικό αντιληπτό όφελος που υπερβαίνει το συνολικό αντιληπτό κόστος. Οι πελάτες αξιολογούν την αντιστάθμιση μεταξύ των οφελών που αποκτούν και της τιμής που πληρώνουν για αυτά τα οφέλη. Η τιμή πελάτη μπορεί να εμφανιστεί ως εξίσωση ως εξής:
Customer Value=Συνολικά οφέλη πελατών – Συνολικό κόστος πελατών
Τα οφέλη μπορεί να είναι η ποιότητα του προϊόντος, οι υπηρεσίες μετά την πώληση, η εγγύηση, το κόστος επισκευής, η δωρεάν παράδοση, η φιλικότητα προς τον πελάτη, κ.λπ. κινδύνους, συναισθηματικό στρες κ.λπ. Τα κύρια χαρακτηριστικά που συμβάλλουν στον καθορισμό της αξίας του πελάτη είναι η συμμόρφωση με τα πρότυπα προϊόντων, οι επιλογές προϊόντων, η τιμή, η επωνυμία, οι υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, οι σχέσεις και οι εμπειρίες.
Οι πελάτες αξιολογούν την αντιληπτή αξία μιας επωνυμίας με άλλες μάρκες που είναι διαθέσιμες στην αγορά, πριν αποφασίσουν για την αγορά. Θα αγοράσουν το προϊόν/την υπηρεσία που έχει συγκριτικά ανώτερη αντιληπτή αξία. Έτσι, ένας οργανισμός πρέπει να ξεπεράσει τον ανταγωνιστή του σε όλες τις πτυχές για να είναι μια ιστορία επιτυχίας στην αγορά. Τα οφέλη της ανώτερης πελατειακής αξίας για τον οργανισμό είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες, οι ικανοποιημένοι υπάλληλοι, το ενισχυμένο μερίδιο αγοράς, το πλεονέκτημα του ανταγωνιστή και η βελτιωμένη εικόνα της επωνυμίας. Οι πελάτες υπολογίζουν την αξία πριν από την αγορά, καθώς τους βοηθά να κάνουν την καλύτερη διαθέσιμη επιλογή στην αγορά. Επομένως, η αξία του πελάτη είναι προληπτική.
Η αξιολόγηση των μετρήσεων αξίας πελατών βοηθά έναν οργανισμό να σχεδιάσει ένα προϊόν με υψηλότερα οφέλη από τους ανταγωνιστές με την τιμή που είναι διατεθειμένος να πληρώσει ο πελάτης. Μπορούν να προσφερθούν συγκεκριμένες προτάσεις αξίας σε αντίστοιχα τμήματα πελατών.
Σχόλια ικανοποίησης πελατών
Τι είναι η ικανοποίηση πελατών;
Η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να οδηγήσει έναν οργανισμό στην αριστεία, ενώ η δυσαρέσκεια μπορεί να τον οδηγήσει εκτός λειτουργίας. Έχει τέτοια μοναδικότητα. Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να ταξινομηθεί ως η αντιστοιχία μεταξύ των προσδοκιών των πελατών για το προϊόν και της πραγματικής απόδοσης του προϊόντος. Οι προσδοκίες των πελατών και ο τρόπος με τον οποίο κατανοούν την πραγματική απόδοση του προϊόντος είναι πιο συναισθηματικές. Η ικανοποίηση νιώθει ένα άτομο και όχι η σκέψη. Επομένως, διαφέρει από άτομο σε άτομο και είναι πολύ περίπλοκο να ποσοτικοποιηθεί.
Οι προσδοκίες των πελατών μπορούν να επηρεαστούν από προηγούμενες εμπειρίες κατανάλωσης, συστάσεις φίλων, υπόσχεση πωλητή και πληροφορίες ανταγωνιστών. Από την άποψη του πελάτη, μια σωστή αξιολόγηση μπορεί να γίνει μόνο με την εμπειρία του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Έτσι, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα φαινόμενο μετά την αγορά. Άρα, είναι μια αντιδραστική απάντηση. Η ικανοποίηση μπορεί να μετρηθεί μόνο συγκρίνοντας τις προσδοκίες πριν από την αγορά και την εμπειρία μετά την αγορά. Εάν η εμπειρία του προϊόντος ανταποκρίνεται στην αντιληπτή αξία, είναι ικανοποίηση. Αν όχι, είναι δυσαρέσκεια. Έτσι, η αξία του πελάτη μετασχηματίζεται ως ικανοποίηση του πελάτη μόλις ο πελάτης βιώσει την προσφορά. Ωστόσο, η προσδοκία του πελάτη δεν μπορεί πάντα να χαρακτηριστεί ως αξία πελάτη. Κατά καιρούς, οι πελάτες μπορεί να έχουν υψηλότερες προσδοκίες από αυτές που μπορούν πραγματικά να προσφερθούν.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ Αξίας Πελατών και Ικανοποίησης Πελατών;
Η αξία του πελάτη και η ικανοποίηση των πελατών έχουν ταξινομηθεί και έχουν συζητηθεί οι ομοιότητές τους. Τώρα, θα διαφοροποιήσουμε τις δύο έννοιες.
Προαγορά ή μετά την αγορά:
• Η αξία του πελάτη είναι ένα προληπτικό στοιχείο, το οποίο αντικατοπτρίζει τη διαφορά μεταξύ των οφελών και του κόστους των πελατών πριν από την αγορά (προαγορά).
• Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα αντιδραστικό στοιχείο, το οποίο αντικατοπτρίζει τη διαφορά μεταξύ της εμπειρίας προϊόντος ή υπηρεσίας με εκείνη της προσδοκίας (μετά την αγορά).
Σύγκριση ανταγωνιστών:
• Η αξία του πελάτη είναι μια σχετική έννοια, όπου οι πελάτες συγκρίνουν μια προσφορά με εκείνη των ανταγωνιστών για να αποφασίσουν ποια προϊόντα προσφέρουν περισσότερα οφέλη με λιγότερο κόστος. Η απόφαση για την αξία είναι μια διαδικασία σκέψης από την άποψη του πελάτη.
• Η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια συναισθηματική έννοια, όπου γίνεται αισθητή. Η ικανοποίηση δεν μπορεί να εστιάζεται στον ανταγωνιστή. Αυτό συμβαίνει επειδή, ένας πελάτης επιλέγει το καλύτερο από την παρτίδα με ανάλυση προαγοράς. Έτσι, εάν δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους, δεν θα αναζητήσουν ανταγωνιστικά προϊόντα με μικρότερη αξία.
Υπολογισμός:
• Η αξία του πελάτη έχει μια απλή εξίσωση αφαίρεσης του κόστους από τα οφέλη. Είναι λογικό και μπορεί να εξηγηθεί με χρηματικούς όρους.
• Η προσδοκία του πελάτη έχει μια σύνθετη εξίσωση αφαίρεσης της πραγματικής απόδοσης από τις προσδοκίες. Αυτά τα στοιχεία είναι δύσκολο να ποσοτικοποιηθούν. Επίσης, είναι συναισθηματικό. Επομένως, μπορεί να εξηγηθεί μόνο από ποιοτική άποψη.
Οι όροι αξία πελάτη και ικανοποίηση πελατών συνδέονται μεταξύ τους και εκφράζουν τη σημασία του πελάτη για έναν οργανισμό. Η κατανόηση των διαφορών θα είναι χρήσιμη για τη σωστή εφαρμογή αυτών των θεωρητικών εννοιών για την επιχειρηματική αριστεία.
