Βασική διαφορά – Πελατοκεντρική έναντι Πελατοκεντρικής εστίασης
Η βασική διαφορά μεταξύ πελατοκεντρικών και πελατοκεντρικών οργανισμών είναι ότι οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί λειτουργούν εστιάζοντας τις προσπάθειες μάρκετινγκ στην αξία διάρκειας ζωής των πελατών, προσφέροντας έναν αριθμό προϊόντων που θέλουν σε διαφορετικές φάσεις της ζωής τους, ενώ οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί λειτουργούν με ισχυρός προσανατολισμός στην εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών. Ο πελάτης είναι η πιο σημαντική πτυχή ενός οργανισμού και η διατήρηση των πελατών έχει γίνει εξαιρετικά δύσκολη με την αύξηση του ανταγωνισμού. Επομένως, είναι απαραίτητο να δαπανηθεί επαρκής χρόνος και πόροι για να διασφαλιστεί ότι ο οργανισμός είναι εξοπλισμένος με μια ισχυρή πελατειακή βάση.
Τι είναι η πελατοκεντρική;
Οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί λειτουργούν εστιάζοντας τις προσπάθειές τους μάρκετινγκ στην αξία διάρκειας ζωής των πελατών, προσφέροντας έναν αριθμό προϊόντων που θέλουν σε διαφορετικές φάσεις της ζωής τους. Εδώ, ο στόχος είναι να αποκτήσετε τον πελάτη με ισχυρές προσπάθειες μάρκετινγκ και να συνεχίσετε να προσφέρετε διαφορετικά προϊόντα για αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα. Τα κέρδη που αποκτώνται στην αρχή του κύκλου ζωής μπορεί να είναι χαμηλά και οι εταιρείες να υποστούν ακόμη και ζημίες. Ωστόσο, η πρόθεση θα είναι να καλυφθούν αυτές οι απώλειες καθώς η σχέση με τους πελάτες εξελίσσεται με την πάροδο του χρόνου. Οι πελατοκεντρικές εταιρείες προσπαθούν πάντα να καταλάβουν ποια είναι τα διάφορα προϊόντα που μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους.
Π.χ. Η HSBC προσφέρει στους πελάτες της έναν αριθμό προϊόντων σύμφωνα με το παρακάτω διάγραμμα και επιχειρούν να αποκτήσουν πελάτες σε πολύ νεαρή ηλικία όπως 11-15 ετών μέσω των λογαριασμών τους σε μετρητά. Προσφέρουν έναν αριθμό δανείων, συνήθως με χαμηλά επιτόκια μέχρι ένα ορισμένο σημείο του κύκλου ζωής και σταδιακά αυξάνουν το επιτόκιο ανάλογα με το είδος των δανείων που προσφέρονται στο τελευταίο μέρος του κύκλου ζωής. Με αυτόν τον τρόπο, στοχεύουν να οικοδομήσουν μια σχέση ζωής με τους πελάτες.
Εικόνα 1: Τιμή κύκλου ζωής πελάτη
Η εστίαση στη συνολική ποιότητα των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών παραμένει στο επίκεντρο των πελατοκεντρικών οργανισμών, καθώς οι πελάτες θα πρέπει να παραμένουν ικανοποιημένοι για μεγάλο χρονικό διάστημα. Στις πελατοκεντρικές εταιρείες, η σχέση μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας δεν περιορίζεται σε περιορισμένο αριθμό συναλλαγών. Συνεπώς, θα πρέπει να καταβληθούν επιπλέον προσπάθειες για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών.
Τι είναι η εστίαση στον πελάτη;
Οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί λειτουργούν με ισχυρό προσανατολισμό στην εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών. Αυτή δεν είναι μια νέα ιδέα και όλες οι επιχειρήσεις προσπαθούν συνεχώς να παραμείνουν πελατοκεντρικές για να απολαμβάνουν υψηλότερα κέρδη. Η αποτελεσματική εστίαση στον πελάτη έχει αποδειχθεί ότι συμβάλλει σημαντικά στη συνολική επιτυχία μιας εταιρείας όπου ορισμένες εταιρείες κατάφεραν να επιτύχουν εξαιρετικά αποτελέσματα.
Π.χ. Η Ritz Carlton έχει εξαιρετική φήμη ως πελατοκεντρική αλυσίδα ξενοδοχείων και παρέχει εξατομικευμένες υπηρεσίες για κάθε επισκέπτη. Μία από τις πολιτικές της επιτρέπει σε κάθε εργαζόμενο να ξοδεύει έως και 2.000 $ για να ικανοποιήσει οποιονδήποτε επισκέπτη.
Εικόνα 02: Ξενοδοχείο Ritz Carlton
Χαρακτηριστικά οργανισμών με επίκεντρο τον πελάτη
Συνεχής εστίαση στα σχόλια των πελατών
Οι εταιρείες με επίκεντρο τον πελάτη προσπαθούν πάντα να θέσουν την ερώτηση, "Τι άλλο μπορούμε να δώσουμε στους πελάτες μας;". Έτσι, η ανατροφοδότηση πελατών διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στις επιχειρήσεις που εστιάζουν στον πελάτη. Τα σχόλια που λαμβάνονται τακτικά βοηθούν τις εταιρείες να υπερέχουν σε πτυχές που χρειάζονται οι πελάτες.
Επενδύστε σε Υπαλλήλους
Για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών, το ανθρώπινο κεφάλαιο του οργανισμού θα πρέπει να έχει επαρκώς κίνητρα μέσω ανταμοιβών για να το διατηρήσει. Αυτό γίνεται ιδιαίτερα σημαντικό σε οργανισμούς που σχετίζονται με υπηρεσίες, όπως η υγειονομική περίθαλψη, τα ξενοδοχεία και η τουριστική βιομηχανία.
Συνεχής εστίαση στη βελτίωση των επιχειρήσεων
Το κόστος των λειτουργιών θα πρέπει να διατηρείται υπό έλεγχο προκειμένου να προσφέρονται τα προϊόντα στη βέλτιστη τιμή για τους πελάτες. Για να γίνει αυτό, η εταιρεία θα πρέπει να διατηρήσει τις λειτουργίες ελαχιστοποιώντας τα απόβλητα.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του Πελατοκεντρικού και του Πελατοκεντρικού;
Πελατοκεντρική έναντι Πελατοκεντρικής εστίασης |
|
| Οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί λειτουργούν εστιάζοντας τις προσπάθειές τους μάρκετινγκ στην αξία διάρκειας ζωής των πελατών, προσφέροντας έναν αριθμό προϊόντων που θέλουν σε διαφορετικές φάσεις της ζωής τους. | Οι οργανισμοί που εστιάζουν στον πελάτη λειτουργούν με ισχυρό προσανατολισμό στην εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών. |
| Φύση | |
| Οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί προσφέρουν μια σειρά από διάφορα προϊόντα κατά τη διάρκεια ζωής του πελάτη. | Ο οργανισμός που εστιάζει στον πελάτη προσφέρει ένα μόνο ή περιορισμένο αριθμό προϊόντων κατά τη διάρκεια ζωής του πελάτη. |
| Χρονικό πλαίσιο | |
| Η πελατοκεντρική εστίαση είναι μακροπρόθεσμη | Η εστίαση στον πελάτη είναι βραχυπρόθεσμη εστίαση. |
Σύνοψη – Πελατοκεντρική έναντι Επικεντρωμένη στον Πελάτη
Η διαφορά μεταξύ πελατοκεντρικής και πελατοκεντρικής εστίασης εξαρτάται κυρίως από το αν η εταιρεία ενδιαφέρεται να οικοδομήσει μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες (πελατοκεντρική) ή βραχυπρόθεσμη σχέση με τους πελάτες κάνοντας βελτιώσεις στα προϊόντα (customer focused). Ενώ όλες οι εταιρείες εστιάζουν στον πελάτη σε διάφορους βαθμούς, πρέπει να σημειωθεί ότι το να είναι πελατοκεντρικές απαιτεί μεγάλες επενδύσεις για την απόκτηση των πελατών στην αρχή του κύκλου ζωής, επομένως μόνο οι οργανισμοί που είναι πλούσιοι σε μετρητά μπορούν να ακολουθήσουν μια τέτοια στρατηγική.
